Association Défense des Consommateurs de Propane

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Quand les contrats Vitogaz prévoyaient ZERO frais d’enlèvement de citerne….

« Car rien n’est mauvais au début. Même Sauron ne l’était pas  »

Tolkien. Le Seigneur des Anneaux

Le site Picbleu est  commissionné par Vitogaz  pour raconter aux consommateurs, sous couvert d’apparente  neutralité,  que « Vitogaz n’est plus le même qu’avant ». Plusieurs témoignages reçus pas l’association semblent indiquer en effet que le service consommateur  de Picbleu racole lourdement au téléphone pour le compte de Vitogaz.  « Quelqu’un de Vitogaz va vous recontacter. Ce n’est pas la peine d’essayer de les joindre . Inutile que je vous donne leur numéro de téléphone ».  Le laïus est toujours le même.

Vitogaz se serait donc amendé ? Le propanier aurait mis de l’air dans son gaz,  comme d’autres mettent de l’eau dans leur vin ? Son management aurait découvert les joies du « soft power » ?  Il est vrai que sur le front juridique, c’est plutôt la drôle de guerre actuellement : les affaires en cours semblent figées dans le froid hivernal,  et aucun nouveau procès à se mettre sous la dent. L’Adecopro ronge son frein….

En tout cas, et sauf erreur de ma part,  le contrat Vitogaz, recordman du nombre de clauses abusives à la ligne,  n’a pas bougé d’un poil depuis la révision en profondeur survenue avec l’entrée en application de la loi Hamon fin 2014.  Vitogaz est toujours le seul propanier avec Finagaz,  à refuser de vendre ses citernes (preuve que l’entreprise  est consciente qu’une bonne partie de ses clients profiterait de l’aubaine pour se faire la malle).  Et les frais de retrait de citernes fonctionnent toujours comme un répulsif très efficace pour empêcher les clients pris au piège d’aller chercher ailleurs  du propane moins cher.

De mon point de vue, donc, Vitogaz ne s’est amélioré sur aucun point essentiel ces deux dernières années, si ce n’est que le patron du Service Client a probablement  reçu des consignes d’arrêter d’envoyer les clients au tribunal.

Là où les choses se sont singulièrement empirées, en revanche,  c’est lorsqu’on compare les clauses du contrat Vitogaz actuel avec les clauses du contrat en vigueur……. en 1983.

Le contrat de 1983 qui comportait en tout et pour tout une petite page de conditions particulières et une page de conditions générales ,  est visible sous ce lien :

CCF01022018

A cette époque Vitogaz s’appelait encore la Société Havraise des Pétroles.  L’Association a reçu une copie d’un contrat de l’époque ( un collector … ) par la famille d’un ancien client Vitogaz décédé l’année dernière. Ce client avait fait le choix de ne pas laisser de consignation. De 1983 à 2017, soit pendant 34 ans, il a donc payé des frais de mises à disposition et d’entretien de citerne (on appelait cela alors le terme annuel ou T.A ) de 1023 francs hors taxe aux conditions économiques de l’époque. Avec l’inflation il  a donc payé bien plus de 34 782 Francs de location de citerne HT  en 34 ans,  soit plus de 5 300 € HT. Ceci  pour une citerne aérienne qui ne lui a jamais appartenu. Le contrat initial de 5 ans se poursuivait par tacites reconductions de 3 ans.

Mais le point important n’est pas là. On a beau scruter attentivement la page des conditions particulières et l’unique page des conditions générales du contrat de 1983,   on ne trouve nulle part trace des frais de retrait ou d’enlèvement de citerne  ( les frais de démontage et d’enlèvement ne sont  évoqués que dans le seul cas, en réalité très rare, d’une résiliation anticipée – fin de l’article 8).  Par contre à cette époque, de manière tout à fait normale,  Vitogaz  faisait bien payer les frais de génie civil relatifs à l‘installation de ses citernes (  le contrat ne précise pas cependant les  modalités de recouvrement des frais d’installation, ni leur coût).

La situation s’est donc complètement renversée : en 1983 le modèle-type de contrat pour le marché domestique (et TPE/PME) prévoyait que le client Vitogaz règle   les frais d’installation de sa citerne à Vitogaz mais ne paie  pas de frais de retrait.  En 2010 par contre,  ce même client doit payer les frais de retrait les plus élevés du cartel sans avoir à payer le moindre centime en frais d’installation.

Comment est-on donc passé d’une situation « pseudo normale » en 1983 sur le plan concurrentiel (contrat de 5 ans,  frais d’installation mais pas de frais de retrait) à une situation de délinquance économique au regard des règles normales de la concurrence, caractérisée par des contrat de 9 ans (*) et  des frais de retrait abusifs ?  La question est ouverte. Elle peut intéresser les historiens en sciences économiques sur le thème  » Comment la financiarisation de l’industrie a modifié les pratiques managériales dans les grandes entreprises ? ». Mais cela peut être aussi la simple conséquence de l’apparition et de la généralisation des citernes enterrées au début des années 90.  Les propaniers ont découvert qu’avec ces citernes enterrées ils pouvaient justifier des frais de génie civil plus élevés qu’avec les citernes aériennes. Tellement élevés qu’ils pouvaient s’en servir pour dissuader les consommateurs de changer de fournisseur en les réclamant en fin de contrat, c’est à dire en faisant payer les frais de désinstallation et d’enlèvement,  au lieu des frais de mise en place.

La question est dès lors : comment les propaniers ont-ils réussi à vendre cette substitution aux pouvoirs publics ? Leur ont-ils même demandé leur avis ? Il est possible après tout  que personne ne se  soit rendu compte du subterfuge. Le déséquilibre progressif des rapports de force fait partie de la pente naturelle de toute économie capitaliste, en l’absence d’un contre pouvoir efficace.  Ce qui est certain, c’est que l’Autorité de la Concurrence (ou la DGCCRF) nous doit sur le sujet une explication qui tienne la route.

Ah j’oubliais….évidement le fait que TOUS  les propaniers du CFBP réclament le paiement des frais d’enlèvement et AUCUN ne réclame le paiement des frais de mise en place n’a évidement rien à voir avec des pratiques de cartel….

 

(*) 2010, soit 4 ans avant la mise en place de la loi Hamon qui mettra fin aux scandaleux contrats de 9 ans en limitant leur durée à 5 ans, obligeant tous les propaniers à revenir à la situation apparemment en vigueur   dans les années 80.

 

 

 

 

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Frais de retrait de citernes : l’ADECOPRO dévoile le vrai coût pour les propaniers

Un adhérent de l’ADECOPRO client d’Antargaz,  nous a permis de mettre récemment  la main sur un  document  qui n’aurait jamais dû, en principe,  parvenir jusqu’à nous. Il s’agit  d’un devis  de transport et de mise en place adressé le 09/11/2017 par GLI Services ( logisticien en citernes de gaz) à Antargaz  pour une citerne appartenant au propanier.

Je précise de suite (pour éviter que les esprits ne s’échauffent inutilement), que ce document ne provient pas d’un vol,  et qu’il  n’a pas non plus été obtenu par la ruse ou la contrainte.  Il a tout simplement  été envoyé  par Antargaz, parmi d’autres documents,  à un client désireux de racheter sa citerne. La raison pour laquelle ce devis de transport de citerne,  qui ne le concernait nullement,  se trouvait à l’intérieur de son dossier  importe peu.  Si nous avons décidé de rendre public ce document, c’est que le montant des frais de transport demandé à Antargaz par son sous-traitant GLI  apparaît  crédible au regard des informations dont nous disposons par ailleurs.

Nous cherchions en effet depuis des années  un élément concret et tangible  pour estimer  les coûts de retrait des citernes pour les grands propaniers français. Ceci dans le but d’informer la DGCCRF,  l’Autorité de la Concurrence,  ainsi que les juges concernés, du montant inadmissible, au regard des coûts  encourus, des sommes demandées aux consommateurs pour le retrait des   citernes de gaz,  notamment en cas de changement de fournisseur.

Pour cela il nous fallait connaitre  le coût  de mise en place ou d’enlèvement et de  transport des citernes   facturé en France aux multinationales du GPL. On rappellera que les trois leaders  Butagaz , Primagaz et Antargaz-Finagaz  sont propriétaires d’un parc de citerne qui se chiffre en centaine de milliers, ce qui leur permet d’obtenir des tarifs de transport de citerne sans aucune comparaison avec ceux facturés par exemple, par les sous-traitants travaillant pour Gaz Liberté (  plus de 2 € le km …). Les grands propaniers ne possèdent en effet aucun camion leur permettant de déplacer leurs propres citernes…

A défaut d’information pertinente sur les coûts réels en France,  nous avions relevé sur les forums américains des frais de retrait de 80 USD à 150 USD par citerne. Des sommes qui font  néanmoins  bondir les consommateurs américains,  surpris de devoir payer le moindre cent pour se débarrasser d’un fournisseur indélicat et n’hésitant pas à négocier des rabais sur ces sommes. Sur le site de ce propanier régional dans le  Maine, la  « tank removal fee » est  de $104 / heure . Au Canada demander  206 Euros  pour enlever une citerne est considéré comme une arnaque comme nous le racontions ici dans un précédent article. Dans cet article publié récemment  un des majors américains réclame $90 pour enlever sa citerne à un client ayant décidé de lui fausser compagnie en urgence. En Grande Bretagne il était question de 160 £ pour un retrait de citerne enterrée,  une somme que la « Fair Trade Commission »  trouvait à l’époque fort dispensable.  Notez bien qu’il s’agit là de montants demandés aux consommateurs anglo-saxons par les propaniers, et non des coûts logistiques encourus par les mêmes propaniers.

En France la DGCCRF ne trouve rien à redire lorsque  Butagaz demande pour la même opération  750  € à ses clients,  et  Vitogaz  plus de 1100 €.  La DGCCRF a l’indignation bien sélective. Ces prix sont d’autant plus délirants que les propaniers se donnent trois mois pour dégager  leur citerne de votre jardin. Pas vraiment le genre de service qu’on peut qualifier de « rapide et efficace ». Des prix nettement moins élevés pourraient à la rigueur se justifier par un délai d’enlèvement de 10 jours, qui est la norme aux USA ou en Allemagne. Quand on pense que ce délai, porté de deux  à trois mois par la loi Hamon, n’a été rallongé que dans le seul but de satisfaire le souci des propaniers et des logisticiens de lisser les mouvements de citerne dans le temps et donc de baisser les coûts,  on arrive à la conclusion que dans cette affaire d’installation et de retrait de citerne, les intérêts des consommateurs n’ont jamais  été pris en compte.

Que dit donc le devis de GLI Services ?  La citerne (aérienne) a voyagé entre les locaux de GLI Services à Toulenne près de Bordeaux, et la commune de Mauzac en Haute Garonne.  Vérification faite, la distance entre ces deux villes s’établit à 230 km.

Le devis de GLI Services à Antargaz :

CCF25012018

Pour cet aller simple, le prix demandé à Antargaz s’établit à 178 € HT soit 0,77 €/ km (*)

Soit  un tiers de ce qui est demandé à Gaz Liberté  en Ile de France pour une installation de citerne ! On voit là à quel point l’effet d’économie d’échelle joue en défaveur des petites entreprises qui essaient de développer leur affaire dans l’ombre des géants.  

Etant donné la distance parcourue,  le type de matériel roulant  et de  personnel spécialisé  affecté à l’opération,  ce prix parait néanmoins très bas si la citerne avait voyagé seule sur le camion plateau.  Il est donc logique de supposer  qu’au cours de cette même tournée, GLI Services avait prévu de ramener  d’autres réservoirs à Bordeaux et/ou d’expédier d’autres réservoirs dans la région,  réduisant d’autant  le coût unitaire de transport de chaque citerne.

Ceci n’invalide nullement notre raisonnement. En effet les citernes se déplaçant TOUJOURS  en quantité sur les camions-plateau des logisticiens spécialisés, peu importe  les circonstances ayant présidé à l’établissement dudit devis.  La conclusion de notre enquête reste la même  : le coût d’installation et de retrait d’ UNE citerne est  tellement faible,   comparé aux sommes demandées aux  consommateurs français pour ces mêmes opérations,  qu’il ne fait aucun doute que les propaniers  se dédommagent à travers les fameux « frais de retrait »  des frais encourus  en début comme en fin de contrat . En effet aucun  frais d’installation de la citerne n’est jamais facturé au consommateur au démarrage du contrat (initial ) comme le savent les consommateurs,  et comme la DGCCRF devrait le savoir si elle prenait la peine de le vérifier. Non content de répercuter l’ensemble de ses coûts en fin de contrat, certains propaniers prennent une marge non négligeable sur l’ ensemble de l’opération « installation + retrait »  réalisée par le sous-traitant.

Une telle pratique  consistant à reporter in fine les sommes dues par le consommateur est interdite par la loi car, en augmentant artificiellement les « frais de sortie » de contrat (« exit costs »),  elle dissuade  le consommateur de changer de fournisseur.

Cette petite enquête,  la DGCCRF aurait dû la mener depuis très longtemps,  pour arriver à la même conclusion que nous. Elle en a les  moyens de « police ». Pourquoi ne l’a t’elle pas fait ? Pourquoi n’interdit-elle pas aux propaniers de facturer des frais de retrait aussi invraisemblables,  puisque son boulot est de s’assurer que les intérêts des consommateurs français ne sont pas foulés aux pieds par les multinationales ? Face à face, les représentants de la DGCCRF nous répondent que cette histoire concerne l’Autorité de la Concurrence et non la DGCCRF… Un peu facile comme réponse.

Quoiqu’il en soit, nous avons jugé cette information trop importante pour n’en faire bénéficier que les  seuls adhérents de l’Association. Un scan du devis de GLI Services  est donc mis en ligne afin  que chacun  puisse  s’en inspirer pour exiger une ristourne sur ses propres  frais de retrait de citerne. Voire pour intenter une action en justice afin d’obtenir de ne pas payer « in fine » que les seuls frais de transport encourus par le propanier pour le trajet  retour de la citerne.

Ce qui ne serait que justice.

(*) Il s’agit d’une citerne aérienne.  Pour une citerne enterrée, les moyens mis en oeuvre sont exactement les mêmes sauf que l’opération de déterrement nécessite 10 minutes de plus pour le chauffeur grutier.

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Hausses à venir des tarifs du gaz propane : modèle de lettre de résiliation de contrat  

C’est le beau mois d’Août qui commence. Certains ont les pieds bien au chaud dans le sable. D’autres se plaignent  de leurs ampoules au pied en crapahutant sur les sommets. Et c’est toujours à  ce moment précis que les tarifs du gaz et de l’électricité en profitent   pour  se faire la belle : une petite  hausse des tarifs est beaucoup plus facile à avaler un verre d’apéro à la main.

Mais ne vous y trompez pas : ces hausses tarifaires « réglementaires »  ne concernent en rien les consommateurs de propane que nous sommes.  Car les prix du propane sont libres : le prix du propane varie chez les propaniers selon des formules arithmétiques et algorithmiques qu’ils sont les seuls à connaître. Même les pouvoirs publics ignorent à comment opèrent  les ordinateurs qui recalculent votre tarif personnel à  chaque nouvelle commande. Le prix du propane ayant tendance à décoller chaque automne dès que les températures descendent,  il est bon que les consommateurs  se préparent dès maintenant à réagir à LEUR prochaine hausse tarifaire.

Grâce au candidat arrivé en cinquième position au dernier Tour de France présidentiel, nous disposons désormais d’une arme pour nous défendre.  Face à nous,   les propaniers tentent d’engranger des profits toujours plus énormes, histoire de  mieux préparer nos lendemains qui déchantent tandis que la DGCCRF  semble ignorer la notion de surfacturation du consommateur dès qu’il s’agit de propane. C’est donc sur nos propres épaules que repose la responsabilité et le  devoir de  dire « STOP  » aux augmentations tarifaires.

Voici comment procéder en cas de hausse tarifaire :

La loi Hamon stipule que le propanier doit nous prévenir PAR ECRIT un mois à l’avance de la future augmentation des tarifs. Le consommateur dispose alors de 3  mois après l’entrée en vigueur de l’augmentation annoncée dans le courrier pour dénoncer son contrat sans frais de résiliation anticipés ( attention : les frais de retrait de citerne ne sont pas concernés). Si le propanier vous a bien prévenu par écrit, vous disposez donc au minimum de 4 mois après réception de son courrier (plus le délai d’entrée en vigueur)  pour réagir et résilier votre contrat.  S’il a oublié de vous prévenir, vous  disposez de 4 mois après notification formelle de sa part, c’est-à-dire après réception de sa facture affichant le nouveau tarif,  cette facture valant à la fois « information du consommateur » au sens de la loi Hamon  et « entrée en vigueur » de la hausse tarifaire.

En cas d’augmentation annoncée,   voici donc  le modèle de lettre  à lui retourner. J’ai inclus plusieurs options lexicales,  en fonction de votre sensibilité et de votre humeur :

« Madame, Monsieur, Cher Propanier

(si vous avez reçu un courrier préalablement à une augmentation de tarif )

Je viens de recevoir votre courrier annonçant une prochaine augmentation de vos tarifs  et je comprends que vous avez une envie pressante de satisfaire votre boulimie de profits.

(si vous n’avez pas reçu de courrier,  préalablement à  l’augmentation constatée sur votre dernière facture)

Je viens d’ouvrir le courrier contenant ma dernière facture de gaz. J’avais anticipé un alignement de vos prix  sur la baisse du cours du propane sur le marché de gros.  Quelle ne fut pas ma déconvenue de m’apercevoir que mon tarif a augmenté depuis ma dernière commande, sans que vous ayez ressenti le besoin de m’en avertir à l’avance,  comme vous y oblige désormais la loi.  Il est vrai que rares sont les lois auxquelles les multinationales comme la vôtre acceptent de se soumettre lorsque l’Etat est veule.

(dans les deux cas)

Conformément  à l’article truc muche de la loi Hamon  ( si vous ne savez pas de quel article il s’agit, je vous invite à interroger votre directeur juridique, lequel sera très certainement au courant )  qui prévoit la possibilité de résilier le contrat sans pénalités jusque 3 mois après l’entrée en vigueur de la modification (et 4 mois si vous avez oublié de me prévenir), je vous demande de résilier mon contrat. Vos nouvelles conditions tarifaires revues à la hausse, ont en effet le don de sérieusement m’indisposer / m’agacer/  me mettre en pétard.

La  résiliation prendra effet au plus tard 10 jours à compter de la réception de la présente par vos soins, conformément à l’article truc muche du code de la consommation  –  si  vous ne savez pas de quel article il s’agit , je vous invite  bla bla bla … –  (*)

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur …… »

[ Vous avez évidement la possibilité de rallonger le délai de 10 jours mentionné ci-dessus   autant que vous le souhaitez. Cela peut être intéressant si vous comptez mettre ce délai à profit pour entamer des négociations avec un autre propanier. Vous n’avez pas la possibilité, par contre,  de  raccourcir ce délai à moins de 10 jours.  Pour bien choisir votre futur propanier, voir dans les archives notre article « Avis sur Primagaz, Butagaz , Antargaz, Finagaz, Vitogaz » ]

Quelle va être alors la réaction du propanier ? Après avoir reçu votre lettre de résiliation,  le service client va tenter de vous rattraper par le col. Je vous le garantis 100 %. Croix de bois, croix de fer. Car la dernière chose que veulent les propaniers c’est  virer  leur citerne de chez vous, et donc ramener leur citerne sur les parcs où elles rouillent sans servir à rien ( en fait ils s’en foutent de vous perdre comme client du moment qu’ils continuent à exploiter leur citerne dans votre propriété, avec ou sans vous ). Le service client  va donc vous appeler au téléphone dans les jours suivants la réception de votre lettre  (à envoyer impérativement en LRAR ) pour vous dire tenir le discours suivant, d’un ton mielleux :

«  Mais comment ? Il fallait me dire que vous ne vouliez pas d’augmentation de nos tarifs ! Mais je ne ne savais pas que vous n’aimiez pas les augmentations de tarif !  Allons, cher client. Ne faites pas la tête. On va arranger cela ensemble, vous allez voir. Ca vous dirait que je vous propose à titre  exceeeeeeeptionnel de rester au même tarif que le tarif précédent pour une durée supplémentaire d’un an ? Oui ? Bon, alors,  dans ce cas vous n’avez qu’à me renvoyer le nouveau contrat que je vais vous faire parvenir. Comment ? Pour quelle durée  ? Mais pour une durée de trois ans, évidement, cher client. Vous ne voudriez pas nous quitter dès la fin de période de remise exceeeeeptionnelle, tout de même ? »

Vous voilà prévenus. Votre propanier va ramener votre prix au prix précédent pour ne pas vous perdre. Mais en échange, comme à chaque renégociation de prix, il exigera de vous que vous vous réengagiez pour 3 ans supplémentaires. A vous de faire attention si votre réengagement se fait sur une base de prix variable ou de prix fixe, la seconde solution étant mille fois meilleure.

Et si vous voulez mettre fin définitivement à ce genre de rapports commerciaux insupportables,  vous savez ce qu’il vous reste à faire :  racheter votre citerne…ou vous approvisionner auprès d’un propanier qui ne vous fera signer aucun contrat.

N.B. Vous pouvez utiliser ce modèle pour tous vos contrats : électricité, téléphone…

 

(*) Pour les puristes, il s’agit de l’article L 224-33

Contrat abusif, vente forcée, tromperie sur prestations :  l’arnaque aux compteurs Primagaz dévoilée

Nous avons déjà eu l’occasion de mettre les propriétaires immobiliers  en garde contre les contrats Primagaz proposant une facturation « à la consommation » grâce à un compteur de gaz en KWh,  positionné entre le détendeur de la citerne et la chaudière. Pour se faire une idée du piège en question, il suffit de lire  les forums Internet où les clients héritant d’une situation où ils se retrouvent  « obligés » de payer leur facture de gaz au Kwh, font part de leur indignation….Outre les estimations de consommation trop favorables au propanier, nous  nous avons été sollicités par des consommateurs qui présentaient des consommations  excessives au regard de la taille de leur habitation. Faute de trouver des fuites de gaz liées aux compteurs (cela arrive tout de même, voir cette affaire), il convient de se poser la question d’un étalonnage inapproprié des compteurs, d’une erreur sur le coefficient de conversion dans la facturation,  ou  la présence d’un détendeur défectueux  ne délivrant pas le gaz à la pression « attendue » par le compteur.  Il est malheureusement impossible pour notre association d’élucider à distance ces cas de  facturations qui apparaissent fantaisistes. D’où une certaine frustration de l’auteur….

L’autre désavantage de la facturation au kwh est l’impossibilité de comparer les prix facturés en centimes d’Euros par kwh,  avec les prix facturés par les  concurrents de Primagaz en €/tonne.   Les comparaisons de tarif entre propaniers ne se font que dans l’unité de  cotation  du  marché de gros : en Euros par tonne ( en réalité,  en dollars par tonne). Les clients Primagaz qui souhaitent comparer leur tarif pour se décider à changer de fournisseur doivent donc sortir la calculette, se renseigner sur le coefficient à appliquer,  et effectuer  le calcul d’équivalence kwh/tonne  sans se tromper.

S’il n’y avait que ces deux raisons, cela suffirait à disqualifier ce type de contrat.  Mais grâce à l’article paru dans le Canard Enchainé de cette semaine, nous venons de découvrir une troisième  raison d’envoyer Primagaz paître avec ses compteurs de gaz : l’arnaque aux faux frais d’ouverture et de fermeture de compteur.  Voilà de quoi il s’agit, en l’état actuel de notre compréhension du problème.

Lorsque vous quittez un logement,  soit parce que vous venez de le vendre , soit parce que vous avez résilié le bail avec le propriétaire,  vous prenez soin de procéder au relevé des compteurs pour l’eau, l’électricité, le gaz, mais vous ne demandez jamais la fermeture des dits compteurs aux fournisseurs.  En effet soit vous étiez simple locataire et, dans ce cas,  c’est au propriétaire de prendre la décision de fermer ou non les compteurs en fonction de la possibilité ou non de relouer le logement à court terme.  Soit  vous étiez propriétaire du logement,  et le propriétaire suivant,  avec qui vous vous êtes entendu,  souhaite probablement habiter les lieux rapidement voire immédiatement, ce qui suppose que les compteurs ne soient pas fermés. En ce qui concerne les résidences principales,   les compteurs ne sont donc que très  rarement  fermés au moment d’un changement d’occupant.  Cela évite pour le nouvel occupant  d’avoir le souci de prévenir les  fournisseurs 15 jours avant d’entrer dans les lieux, délai souvent nécessaire pour obtenir un rendez-vous d’ouverture de compteur.  Les occupants sortants se contentent donc,  dans l’immense majorité des cas,  de demander la résiliation de l’abonnement sans fermeture de compteur.

C’est pourquoi chez les gaziers,  les électriciens, et les marchands d’eau, il existe deux procédures bien distinctes : une procédure simple de résiliation d’abonnement et une procédure plus longue de fermeture de compteur ( sans oublier le troisième cas de figure, celui du changement d’énergie ou de gros travaux nécessitant la dépose du compteur). Dans sa grande sagesse, et afin de faciliter la concurrence entre les fournisseurs, le législateur a prévu que la résiliation d’abonnement serait toujours gratuite ( cette disposition a été confirmée récemment par la loi Hamon), tandis que la fermeture de compteur  nécessitant de facto le déplacement d’un technicien,  serait payante.  Jusque là,  tout est logique.

Maintenant imaginez que vous soyez directeur commercial de Primagaz et que votre actionnaire vous demande de « créer de la valeur ».  Vous conviez vos commerciaux à un brainstorming sur la question.  Forcément au bout de quelques heures, il y en a un qui va sortir une énormité du genre : «  il n’y a qu’à supprimer les prestations gratuites » «  Ah ? Et  à  quoi vous pensez ? » «  Bah ,  à la résiliation des contrats ! Comme les fermetures de compteur sont payantes et  les résiliations d’abonnement gratuites, yaka supprimer les résiliations gratuites et ne proposer que des fermetures de compteur payantes ! » Et là vous trouvez l’idée géniale mais vous avez encore un scrupule parce que vous avez  fait votre prépa HEC à  Ginette  à Versailles . Alors forcément, quand on a fait Ginette , il est difficile de ne pas avoir de scrupules, sauf, évidemment,  si on a été élevé dans une famille catho sans scrupules vis a vis de l’argent. Genre catho-Fillon.  «Ouais mais on n’aurait pas suffisamment de monde pour procéder à toutes les fermetures et réouvertures de compteurs dans les temps requis. Il faudrait embaucher……. ».  Et là votre commercial de  s’esclaffer «  Mais patron, vous n’y êtes pas du tout. Il n’est pas question de fermer les compteurs pour de vrai.  Il s’agit juste de  faire semblant.  On va juste prétendre qu’on  ferme les compteurs mais en réalité on va pas les fermer : l’ancien occupant, il peut pas le savoir si on a fermé ou pas le compteur derrière lui. Et d’ailleurs il n’en a rien à foutre.  Et pour le nouvel occupant, il ne  peut pas savoir si on a réouvert ou non le compteur avant qu’il rentre dans les lieux. Ce qui l’intéresse, c’est juste d’avoir du gaz en arrivant dans le logement. Ni vu ni connu,  j’t’embrouille. »  Et là vous êtes obligé de reconnaître que votre commercial, même s’il est pas fait Ginette et HEC, a eu une super bonne idée et vous allez de ce pas en parler au directeur juridique pour savoir comment rendre cette idée opérationnelle au plus vite….

Et c’est comme cela qu’est né le super contrat « PrimaServ », que notre lecteur du Canard Enchainé a eu la chance de pouvoir signer en 2015. Une recherche sur Internet semble indiquer que ce type de contrat n’est plus proposé aujourd’hui par Primagaz .  Mais combien de contrats toujours en circulation depuis son lancement en 2006, ont obligé et vont continuer à obliger  les malheureux détenteurs à  devoir s’acquitter de frais de fermeture  de compteurs totalement abusifs ? Et les nouveaux contrats actuellement proposés par Primagaz contiennent-ils   les mêmes dispositions abusives ?  Nous laissons à la  DGCCRF le soin d’enquêter sur la question.

Vous pouvez lire en cliquant sur  ce lien le contrat PrimaServ de Gérard.

Contrat Primaserv

Vous vous apercevez en effet que ce contrat ne prévoit nulle part la possibilité de résilier le contrat sans fermer  le compteur de gaz.  Vous voulez résilier ? La procédure de fermeture de compteur est lancée automatiquement. En théorie du moins. Car dans la réalité, comme nous le verrons plus loin,  il se passe tout autre chose.

Pour en rester à la lettre du contrat, il y a là évidement un abus caractérisé. Un contrat ne peut pas manquer de prévoir une résiliation sans fermeture de compteur, sauf à relever de la vente forcée.   Obliger le consommateur  à accepter la fermeture d’un compteur, prestation qui n’est demandée ni par l’occupant sortant, ni par le propriétaire, ni exigée par la réglementation,  constitue à l’évidence  une vente forcée.  Donc une escroquerie pure et simple.  Il ne fait aucun doute que le contrat signé est abusif :

  1. en ce qu’il oblige le consommateur dans tous les cas de figure,  à  payer pour une prestation (la fermeture du compteur) qui n’est pas  une condition nécessaire à l’émission d’une facture de solde de tout compte
  2. en ce que la résiliation d’abonnement  sans fermeture de compteur n’est prévue nulle part dans les conditions générales.

Pour couronner le tout, Primagaz qui ne dispose d’aucun moyen technique pour fermer les compteurs de gaz à distance,  est probablement  dans l’incapacité d’exécuter les prestations de fermeture et d’ouverture de compteur qu’il facture quotidiennement à ses clients.   Nous avons vu dans l’affaire révélée par le  Canard Enchaîné qu’il y a tromperie sur la prestation de  fermeture de compteur  facturée à Gérard, prestation qui n’a jamais eu lieu.  Mais quid des milliers d’autres fermetures de compteur facturées  les années passées ?

Pour savoir s’il s’agit d’un cas  de tromperie organisée délibérément  dans les sphères dirigeantes  ou d’un cas anecdotique de mauvaise gestion,  c’est très  simple : la DGCCRF n’a qu’à demander le nombre d’ouverture et de fermeture de compteurs auquel  Primagaz a procédé en 2015 et 2016. Et  mettre en regard  de ces ouvertures /fermetures ( deux déplacements pour chaque déménagement ! ) les moyens humains contractualisés par Primagaz pour  la fermeture et à la réouverture des compteurs  de gaz sur la même période ( je dis « contractualisés » car Primagaz n’a à l’évidence aucun moyen de faire faire ce travail à son propre personnel).  La DGCCRF sera ainsi en mesure de  déterminer  s’il y a une quelconque proportionnalité entre  besoins et  moyens.  S’il y a un hiatus,  c’est que la tromperie était délibérée dès le départ : la  direction savait qu’elle allait devoir facturer de soi-disant prestations d’ouverture / fermeture  qu’elle ne s’est pas donné les moyens d’exécuter.  Des prestations que Primagaz savait, dans ce cas,  fictives dès le départ. Si tel était le cas, la direction de Primagaz  n’a pas  été prise au dépourvu, le  nombre d’ouvertures / fermetures de compteur étant prévisible d’une année sur l’autre : elle a sciemment organisé toute cette affaire pour améliorer son compte de résultat.

Dans ce cas, direction  tribunal.  Action de groupe.  Condamnation.  Interdiction d’exercer la fonction de dirigeant  etc,  etc…  Euh, non là je prends mes rêves pour la réalité. J’avais oublié que nous ne sommes pas en démocratie, mais en ploutocratie (gouvernement par les riches et les multinationales, de « Ploutos » dieu grec de la richesse).  Dans une ploutocratie, la DGCCRF est volontairement désargentée  afin de ne pas pouvoir mener les enquêtes qu’elle voudrait mener.

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J’ai une proposition pour la DGCCRF :  je leur  propose mes services  le temps de les aider à tirer toute cette affaire au clair.  Il y a dans cette affaire des volets que la DGCCRF ne peut pas soupçonner car elle ne connait pas suffisamment les pratiques commerciales du cartel et de ses affidés.  « Consultant spécialisé »  pour le compte de la  DGCCRF, ca ressemblerait un peu aux séries américaines.

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Ainsi des frais de fermeture de compteur sont systématiquement prélevés par Primagaz au moment du départ de l’occupant.  Dans le cas où le consommateur se rendrait  compte qu’il n’y a en réalité ni ouverture ni fermeture de compteur, Primagaz  lui explique alors qu’il ne s’agit pas de véritables  frais d’ouverture et de fermeture , mais  de simples frais « administratifs » ( les conditions particulières du contrat Primaserv  sont rédigées de sorte à accréditer cette confusion). Bien entendu Primagaz ne précise pas qu’il ne peut y avoir, par définition,  d’autres  frais administratifs que des « frais de résiliation », lesquels sont forcément nuls puisque la loi le veut ainsi.  Cette ambiguïté savamment calculée finit par tromper  jusqu’au staff de Primagaz. Ainsi sur l’ancien forum Les Arnaques.com  un internaute habitant un lotissement avec citerne collective qui en avait ras la casquette de Primagaz a demandé à ne plus bénéficier du gaz en citerne. Primagaz lui a alors envoyé deux  factures : une facture de « fermeture de compteur » de 85 € tenant lieu conformément à leur procédure interne de «frais administratifs »,  et une autre facture de 300 € pour la « dépose du compteur », sans se rendre compte de l’ineptie de facturer successivement une fermeture et une dépose de compteur.  A l’évidence cet employé  un peu trop zélé avait reçu l’ordre de facturer systématiquement des frais de « fermeture de compteur », ce qu’il a fait  quand bien même le compteur devait être définitivement déposé.   Preuve que lorsque l’entreprise ne se comporte pas de manière  honnête vis a vis de ses clients, ce sont les employés de l’entreprise  qui finissent par ne plus rien comprendre.

Quand à Gérard , après avoir dénoncé  l’affaire au Canard Enchaîné,  il entend ne pas en rester là. Et l’ADECOPRO compte bien l’aider dans son effort.   On lira ci dessous la lettre qu’il vient d’envoyer à Primagaz.

Lettre Gerard Primagaz2

Le propanier continue de lui envoyer des rappels de facture afin qu’il règle ses 85 € de frais de fermeture de compteur.  A mon avis, il vont devoir attendre encore longtemps.  Gérard les a mis au défi d’aller réclamer cette somme au tribunal.

POt aux roses

Mise à jour du 22/05 à 9h40 : en moins d’une heure ce matin, 9 membres de la direction de SHV, le holding de Primagaz, basé aux Pays Bas , ont lu ce texte (WordPress m’indique qui dans le monde lit quel article…). Je sens que la ligne de téléphone entre Utrecht (siège de SHV) et Paris La Défense  (siège de Primagaz) va chauffer aujourd’hui ! Ca sent le remontage de bretelles…Sorry Stephan ( Nanninga, PDG de SHV) don’t have time to translate the article. You’ll have to get somebody to translate it for you !

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