Engie (ex-GDF au temps du service public) vient donc de classer ses clients abonnés au gaz ou à l’électricité, en plusieurs groupes. En bas de l’échelle se trouve la catégorie « Solidarité » ( c’est toujours mieux que « Sans dents ») , qui réunit les bénéficiaires des minima sociaux et les surendettés. Un peu plus haut, Engie a créé la catégorie « Essentiel » où se retrouvent tous les locataires.
Et puis il y a la classe « Premium » qui rassemble les propriétaires, elle-même divisée en deux sous-groupes : les « Premium 2 », qui consomment moins de 6 000 kWh par an, et les « Premium 1 » au-delà.
Ces derniers sont de véritables chouchous, puisqu’ils bénéficient d’une ligne téléphonique dédiée qui aboutit à une « cellule » baptisée Celtic (CELlule de Traitement des Insatisfactions à Chaud) lorsqu’ils ont un litige avec Engie. Un conseiller est censé s’occuper personnellement de ces clients, surtout s’ils leur viennent l’idée saugrenue de menacer de changer d’opérateur…
Ce n’est pas tout : le client « Premium 1 » bénéficie de gestes commerciaux supérieurs à ce que peut prétendre tout autre client. Engie a prévu 25 € de remise au moindre « désagrément exprimé par le client », comme on peut le lire dans le manuel d’instructions interne, même si ledit désagrément n’est pas fondé sur un problème avéré. Alors que les locataires dans la même situation n’auront droit à rien du tout.
Cette somme peut monter jusqu’à 50 € lorsqu’il y a un préjudice non chiffré, contre 25 € pour le reste des clients ; et jusqu’à 100 € lorsqu’il y a eu une coupure de gaz ou d’électricité (50 € pour les autres).
La consigne est claire : il faut tout faire pour conserver un client « Premium 1 ». Si jamais il manifeste le moindre signe de vouloir changer de fournisseur, s’il s’inquiète des tarifs du marché, s’il a déjà appelé trois fois, branle-bas de combat : la cellule CELTIC va sortir le grand jeu. L’accueil est fait « avec courtoisie » et le conseiller peut offrir jusqu’à 7 mois d’abonnement gratuit, ou 150 € de remise…
Notons aussi qu’il existe une catégorie de clients d’élite où l’on trouve les « VIP », les abonnés à « risque médiatique fort » ou à « tiers influent ». Là, le dossier est qualifié de « délicat » et il est propulsé directement dans les hautes sphères d’Engie pour le meilleur arrangement possible. Il faut bien que le statut de vedette rapporte un peu !
Engie dément être au courant
Contactée, la société dément ce traitement différencié de ses clients en fonction de leur situation personnelle « Engie identifie différents profils clients afin d’adapter les différentes communications qui leur sont adressées, explique une porte-parole. Nous ne confirmons pas les catégories évoquées. […] Il n’y a pas de barème préétabli pour les gestes commerciaux, ils sont octroyés selon l’évaluation de chaque situation spécifique. »
Et le journaliste de 60 Millions de consommateurs d’en déduire malicieusement que les conseillers qui appliquent ces instructions consignées par écrit ( voir photo ci-dessus) doivent probablement le faire sans que leur direction ou la maison mère soient au courant.
Les défenseurs du service public du temps de GDF doivent en piétiner leur casque bleu de rage quand ils lisent pareille nouvelle. Une petite citation pour leur remonter le moral ? « J’ai beau croire à la liberté, j’ai du mal à croire aux libéraux ». Sacré Gilbert K Chesterton ! Toujours le mot pour rire….
Association Défense des Consommateurs de Propane 