Association Défense des Consommateurs de Propane

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Le médiateur national de l’énergie désormais compétent pour les litiges liés au gaz propane et au GPL

La loi relative à la transition énergétique, parue au Journal officiel du 18 Août dernier, a renforcé les prérogatives du médiateur national de l’énergie en étendant ses compétences à la consommation de toutes les énergies domestiques : fioul, propane vrac, GPL conditionné en bouteilles, bois énergie, réseaux de chaleur… ( le GPL carburant ne fait pas partie des énergies « domestiques » et cela quand bien même  votre voiture ne sortirait  jamais de votre garage/maison…. )

Depuis la loi de décembre 2006, le médiateur, autorité administrative publique ayant pour mission légale d’informer les consommateurs sur leurs droits et de proposer des solutions aux litiges entre opérateurs et consommateurs, n’était compétent que pour le gaz naturel et l’électricité. La loi Brottes d’avril 2013 lui avait déjà permis de traiter les demandes de davantage de consommateurs : outre les particuliers : artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME – moins de 10 salariés et 2 M€ de CA -, associations à but non lucratif, syndicats de copropriétaires et collectivités locales, et de couvrir l’ensemble des contrats conclus avec un fournisseur ou un distributeur (litiges de raccordement,  contrats sur les services annexes, frais de maintenance ….).

De nombreux consommateurs, dont les consommateurs de gaz propane, jusqu’alors exclus du service public et GRATUIT de médiation pourront désormais en bénéficier : « cette nouvelle extension de compétences répond à un besoin, car les consommateurs ne comprenaient pas toujours qu’on puisse les aider pour leur facture d’éclairage à l’électricité, mais pas leur facture de chauffage au fioul;   il y a une vraie cohérence à fournir le même service à tous les consommateurs, quelle que soit leur énergie », commente Jean Gaubert, médiateur national de l’énergie.Voilà qui devrait soulager les DDCCRF et (un peu ) l’ADECOPRO, qui conseille souvent les consommateurs dans leurs litiges avec les propaniers.

Dans le cadre de la transposition en cours de la directive du 21 mai 2013 qui prévoit la mise en place d’un dispositif de médiation dans tous les secteurs de la consommation, Jean Gaubert souligne également la cohérence de l’existence d’un seul médiateur public pour toutes les énergies : « Il aurait été complexe pour le consommateur et sans doute plus coûteux aussi d’avoir autant de médiateurs que d’énergies. Notre expertise est reconnue et nous apportons un vrai service aux consommateurs. Les nouvelles compétences qui nous sont confiées par le législateur sont aussi une forme de reconnaissance de la qualité de la médiation publique, indépendante des opérateurs  ». Les consommateurs qui ont fait appel aux services du médiateur en sont satisfaits à 80% ( 1 personne sur 2 se dit « très satisfaite »), et 89% le recommanderaient à un proche, selon l’enquête réalisée par Market Audit, auprès d’un échantillon de consommateurs ayant utilisé le service en février 2015.

On notera qu’à la demande du MEDEF, l’ordonnance du gouvernement relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ( ordonnance du 21 Aout dernier) institue le principe selon lequel un litige ne donne lieu qu’à une seule médiation. Son article L 152-2 dit ainsi qu' »un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque (…) il a été précédemment examiné par un autre médiateur ». C’est le cas notamment lorsque un fournisseur a nommé son propre médiateur d’entreprise (le médiateur EDF, GDF,  Veolia, …) L’ordonnance prévoit toutefois une seule exception : le médiateur national de l’énergie. Son article 6 dit ainsi : « Néanmoins, par dérogation au c de l’article L 152-2, la saisine d’un autre médiateur ne fait pas obstacle au traitement d’un litige de consommation par le médiateur national de l’énergie. » Ce qui signifie que même si un propanier décide de nommer un médiateur « interne », il ne pourra pas s’opposer à ce que le consommateur ait recours au médiateur national de l’énergie. C’est une bonne chose pour le consommateur car, d’après les avis informés,  les recommandations du médiateur national de l’énergie sont  souvent plus favorables aux consommateurs que celles du médiateur EDF, Engie (ex GDF-Suez) ou ERDF

C’est probablement pour cette raison que le médiateur national de l’énergie, dans un récent communiqué de presse, dressait un bilan plus que mitigé de l’ouverture à la concurrence dans le secteur de l’énergie !  Nous attendons avec impatience son avis (qu’il ne manquera pas de formuler dans son rapport 2015) sur le bilan désastreux de la non-ouverture à la concurrence dans le secteur du propane vrac.  Un point positif est que le médiateur ne rechigne visiblement pas à donner les statistiques des litiges par fournisseur ( le distributeur d’électricité ENI est pointé du doigt jusque dans le communiqué de presse accompagnant le rapport annuel 2014 ). Nous allons bientôt savoir, chiffres à l’appui, quels sont les propaniers qui donnent le plus de fil à retordre aux consommateurs. La DGCCRF avait refusé jusqu’à présent de me communiquer ses propres statistiques  sur les plaintes des consommateurs.

Les consommateurs de propane  pourront faire appel au médiateur dès l’entrée en vigueur de la loi, c’est à dire dès le 19 Aout 2015. A cette même date, la loi impose aux entreprises concernées d’informer leurs clients de l’existence et des modalités de saisine du médiateur national de l’énergie, en particulier dans les réponses aux réclamations qu’elles reçoivent. Selon le principe de la médiation, le consommateur doit d’abord envoyer sa requête écrite à son fournisseur, et c’est seulement dans le cas où le fournisseur ne lui a pas donné satisfaction qu’il peut s’adresser au médiateur national de l’énergie.

En revanche, les litiges précontractuels (démarchage, publicité,…)  restent du ressort de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), et pour les litiges liés aux énergies renouvelables ou aux travaux de rénovation énergétique, les consommateurs devront se tourner, à défaut de dispositif de médiation public et indépendant, vers le juge ou vers un éventuel médiateur privé que pourraient créer les professionnels de ces secteurs à l’avenir.

Dans tous les cas, les consommateurs peuvent appeler le service d’information du médiateur national de l’énergie Energie-info au n° vert 0800 112 212 (appel gratuit depuis un poste fixe).

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